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“不接触配送”服务模式下电商企业法律风险提示
来源:苏州市司法局   发布日期:2020-07-09 11:15   访问量:

“不接触配送”服务模式即消费者(用户)与配送员约定好商品的送达位置,实现无接触送接货,用以解决末端物流配送中的接触问题,减少传染风险。作为零售电商应对新冠肺炎疫情而产生的新概念,“不接触配送”服务模式的核心内容为“不接触交付”。而不接触交付在法律层面上仍为一般的网络购物交付模式,消费者与卖家仍可依据《中华人民共和国电子商务法》第五十一条在网络购物合同中对交付方式与交付时间予以约定。

【案件回放】

受新型冠状病毒肺炎疫情影响,在居家隔离、避免出门的情形下,实体商场等线下零售业遭受了严重冲击。与此同时,用户由线下涌入线上,零售电商的火爆与线下实体零售业的低迷形成了鲜明对比。在新冠肺炎疫情下,零售电商展开了诸多新尝试,产生了“不接触配送”当下零售电商的高频词汇。

【法律风险】

“不接触配送”服务模式下网络购物合同成立要件与是否接触交付无关,因此不接触交付下网络购物合同成立要件同一般网络购物合同成立要件,即卖方(电子商务经营者)以图片及文字形式展示商品详情(达到内容具体确定)并提供下单链接(表明经受要约人承诺,要约人即受该意思表示约束)即视为发出要约;用户通过实名注册的网购账户在卖方网站下订单,即视为承诺,用户与卖方的网络购物合同成立。

根据《中华人民共和国电子商务法》第二十条之规定,如卖方和用户没有另行约定的,不接触交付的交付时限义务与运输风险承担原则上应由电子商务经营者承担,但亦存在例外情形。具体即其一,如由电子商务经营者选定快递物流服务提供者,则按约定时限交付商品的义务、在交付消费者前商品运输中的风险和责任,均由电子商务经营者承担;其二,如消费者自行选定自己要求的快递物流公司,则相应交付商品的时限、快递物流商品过程中运输风险和责任均由消费者自行承担。

鉴于此,电商企业在“不接触配送”服务模式下应当注意以下法律风险:

1.交付时限义务

如上述,不接触交付的交付时限义务原则上由电子商务经营者承担,因此电子商务经营者在向消费者交付商品时即应当按照约定的时限予以交付。如出现未按约定准时交付的,可能因此构成违约,面临承担违约责任的风险。

2.运输风险承担

“不接触配送”服务模式下,商品运输风险主要体现在两个环节,其一,商品运输过程中的风险。如上述,原则上在交付消费者前商品运输中的风险和责任,均由电子商务经营者承担;其二,因为不接触交付,该商品被冒领的可能性较以往更大。根据最高人民法院于2015年发布的十起消费者维权典型案例之五,杨波诉巴彦淖尔市合众圆通速递有限公司乌拉特前旗分公司、付迎春网络购物合同纠纷一案,案号:(2013)乌前民初字第2301号,认为基于合同相对性,网络购物合同约束消费者与卖方,就货物被他人冒领的赔偿责任应由卖方承担。因此如商品运输至指定位置后被冒领,需由卖家承担该赔偿责任。因消费者已基于网络购物合同完成付款义务,卖家依约承担将商品交付给消费者的义务。

3.获消费者同意

不接触交付实质为消费者与电子商务经营者依据《中华人民共和国电子商务法》第五十一条对交付方式与交付时间的约定。既是约定,即要获得消费者的同意,才可以不接触交付的方式完成商品的交付,以履行网络购物合同项下的卖方的交付商品的义务。因此“不接触配送”服务模式下,是否获取消费者在法律层面有效的同意,亦是该模式需面对的法律风险。如未获得消费者同意,电子商务经营者采用不接触配送的方式予以交付,存在承担未完成交付的违约责任风险。

【12348支招】

1.电子商务经营者就交付时限的条款应在服务协议中予以细致约定

其一,电子商务经营者应在用户服务协议中载明未及时送达或无法送达的免责条款,即如因用户自身提供的配送信息存在错误或不准确致使商品未按约定时限交付的,电子商务经营者对此不承担违约责任;

其二,如在订单形成之后电子商务经营者会在系统上显示预估的交付时限,建议电子商务经营者在用户服务协议中明确该预估的交付时限仅供用户在下单后参考,系预估的理想时间,而非实际的精准时间,该交付时限受调货状况、物流情况、同时间下单量与当天天气交通等因素的综合影响。

2.电子商务经营者应通过书面协议方式明确商品运输风险责任承担

其一,电子商务经营者应通过协议约定的方式规避商品运输风险。就商品运输风险,包括商品在运输中发生损毁、运输到指定位置后被冒领的风险,电子商务经营者应当在与快递物流服务提供者的委托运输合同中就该风险责任承担予以明确,即在违约责任条款予以明确应由快递物流服务提供者承担以及如何承担。

其二,电子商务经营者应与快递物流服务提供者明确“不接触配送”服务模式下商品交付收货人的标准。根据《中华人民共和国电子商务法》第五十二条第二款之规定,快递物流服务提供者应当在交付商品时提示收货人当面查验,交由他人代收的,应当经收货人同意。该条即是为了防止商品被他人冒领。在“不接触配送”服务模式下,商品系放置在指定的位置,而非直接与消费者当面交付,鉴于此,建议电子商务经营者与快递物流服务提供者明确配送员在交付商品给收货人的相关细则,包括其一,配送员在将商品放置在指定位置后,应当在与消费者安全距离的位置与消费者电话联系,提示消费者查验商品确认后予以签收该商品,待确认消费者完成上述行为后,配送员即完成交付;其二,因“不接触配送”服务模式项下的指导位置通常为社区超市、保安室或小区指定收获点等,因此如遇需要交由他人签收的,配送员应当先与消费者核实确认同意,经该他人按如上“其一”列明的标准签收后即完成交付。

3.“不接触配送”服务模式下就不接触交付方式获得消费者的同意

“不接触配送”服务模式下,电子商务经营者就不接触交付方式获得用户同意系该模式合规运行的关键所在。笔者建议可以通过以下四种方式予以有效通知用户,以获取用户的同意,供电子商务经营者按照实际情况予以选择:

(1)修改用户协议

电子商务经营者可以通过修改其网站和/或运营APP上公示的用户协议的方式,将“不接触配送”的相关内容补充到用户协议里,当用户继续使用其APP提供的服务时,即视为同意电子商务经营者可以采取不接触的交付方式予以交付消费者商品。但鉴于电子商务经营者的用户协议系格式合同,因此在选择通过修改用户协议的方式获取消费者同意时,应当注意以下两点:

其一,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第一款之规定,对于与消费者有重大利害关系的内容应当予以显著方式提示消费者、并按消费者要求予以说明。而不接触交付系对商品交付方式的协商变更,关系到网络购物合同目的之实现,属于与消费者有重大利害关系的内容。因此,在添加“不接触配送”的相关内容到用户协议时,应当以显著方式(加粗字体/标注下划线)提请用户注意已添加该内容,并在用户协议中注明用户如对包括该条款在内的条款存在疑问的,可以通过有效途径(拨打客服电话、系统留言)的方式询问具体内容,电子商务经营者可以相应通过人工客户电话、系统消息、发送电子邮件/手机短信的方式向用户予以说明;

其二,为防止仅通过显著方式通知被认定为未有效提示用户,笔者建议电子商务经营者在修改用户协议后,可以通过发送系统消息等弹出式形式/电子邮件/手机短信的方式合理、有效的通知用户,提醒用户注意。参考孙丁丁诉苏宁易购电子商务公司网络购物管辖权纠纷一案的民事裁定书,案号(2015)苏中民辖终字第00253号可知,因被告苏宁易购的《苏宁易购网站会员章程》页数繁多,每页均有多条黑体标示条款,甚至有的页面黑体标示条款明显多于非黑体字条款,致使经过字体加黑的管辖权条款与其他条款并无明显区别,未起到提请消费者合理注意的作用。且由于网站页面与纸质介质存在差异,纸质介质通过加黑或字体变化方式容易引起消费者注意,但网站页面本身内容丰富,消费者浏览时注意力容易被分散,故在网站页面上字体加黑方式的提示注意功能降低。

其三,在对不接触配送的相关内容进行拟定时,应当阐明其概念、执行方式、责任分担。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款、《中华人民共和国合同法》第四十条之规定,注意不得出现排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的内容。

(2)在用户结算界面设置“不接触配送”选项

鉴于“不接触配送”服务模式系用以解决末端物流配送中的接触问题,因此电子商务经营者可以在用户结算界面设置“不接触配送”选项,即当用户选择好需购买的商品,进入结算界面时,可在结算界面的显著位置设置一个选项键,即提示用户是否选择采用“不接触配送”服务模式。如选择采用,即为用户同意该种模式进行交付商品。另外就不接触交付的指定位置,用户可以在备注栏予以备注,或通过与配送员电话方式约定指定位置。建议电子商务经营者在有能力的情形下对配送员的工作电话予以全程录音,留存备案。

(3)发送系统消息

选择该种方式获取用户同意的前提系在用户协议中已约定通过发送系统消息的方式通知用户相关信息,如用户继续使用APP的,即视为同意该信息内容。当电子商务经营者将关于“不接触配送”服务模式的公告/政策通过发送系统消息的方式通知用户,用户继续使用APP,即视为用户同意采取“不接触配送”服务模式交付商品。

(4)发送电子邮件/手机短信

电子商务经营者可以通过用户在使用其APP期间提供的有效联系方式向用户发送电子邮件/手机短信,告知用户关于“不接触配送”服务模式的公告/政策,如用户回复电子邮件/手机短信同意电子商务经营者适用该模式,即为电子商务经营者获得用户同意。

(来源:江苏省司法厅网站)

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