“没有想到现在‘调解+仲裁’能够这么方便快捷，真的应该让更多人知道！”一位年轻人因目的地有新冠肺炎疫情不得不取消旅程，但数万元的退款纠纷问题与旅行社无法协商一致，经过苏州市旅游纠纷人民调解委员会线上调解以及苏州仲裁委员会“网上开庭”，该年轻人与旅行社就退款金额和时间达成一致，双方签订仲裁协议书，一起旅游纠纷被有效化解。

近年来，旅游者与旅游经营者对解决旅游纠纷的诉求日益突出，如何提升旅游投诉处理效率，依法维护旅游者和旅游经营者的合法权益，成为一道必答题。

为了充分发挥仲裁专业高效解决旅游行业矛盾纠纷的优势，推动旅游投诉处理体系现代化建设，助力我市旅游行业高质量发展，7月22日上午，根据苏州市文化广电和旅游局、苏州市司法局和苏州仲裁委员会三家单位建立的旅游投诉调解与仲裁衔接工作协调机制，苏州旅游纠纷仲裁中心正式揭牌成立。江苏省司法厅副厅长张亦军、江苏省文化和旅游厅副厅长马龙、苏州市人民政府副市长查颖冬等领导出席活动并揭牌。

2021年，苏州市被文化和旅游部、司法部确定为全国旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市。围绕充分发挥仲裁在解决旅游纠纷中的重要作用、完善旅游纠纷多元化解体系、切实维护当事人合法权益，加快推动苏州旅游业法治化建设高质量发展，文旅部门、司法行政部门、仲裁机构三方相互配合，共同打造苏州特色的“行政调解+人民调解+仲裁裁决”的衔接工作模式，为当事人提供一次申请、相关单位衔接办理的“调解+仲裁”服务，建立旅游仲裁员名册和旅游投诉纠纷处理专家库，带动全市旅游投诉处理质量、纠纷化解效率进一步提高。

当天，苏州旅游纠纷仲裁中心吴中分中心、苏州乐园分中心、同程集团分中心也同步揭牌成立，依托全市旅游投诉处理机构、公共法律服务中心等，具体开展旅游纠纷仲裁案件的受理、审理、咨询、引导等工作。

活动现场，活动主办方还签署了《关于建立旅游投诉调解与仲裁衔接工作协调机制的实施意见》《苏州市旅游投诉调解与仲裁衔接案件办理规程（试行）》。苏州仲裁委员会首批旅游仲裁员代表、苏州市旅游投诉纠纷处理专家库首批专家代表接受了聘书。苏州旅游纠纷网上调解与仲裁服务入口也正式开通。

下一步，苏州市将继续扎实开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作，坚持将非诉讼纠纷解决机制挺在前面，不断完善顶层设计与标准指引，推进基层旅游纠纷多元化解的专业组织与队伍建设，持续开展衔接工作培训、交流、宣贯，进一步提升旅游纠纷解决质量与效率，实现旅游纠纷处理法律效果、政治效果与社会效果的高度统一，努力打造旅游纠纷仲裁工作的“苏州品牌”。